Conversational Artificial Intelligence (gesprächsbasierte künstliche Intelligenz) gehört spätestens seit Amazon Alexa und Google Assistant zu den spannendsten Trends der Digitalisierung. Doch wie sind intelligente Chatbots und Sprachassistenten aufgebaut und wie lassen sie sich gewinnbringend im eigenen Unternehmen einsetzen?
Bei Conversational AI geht es darum, die Kluft zwischen Mensch und Maschine im Hinblick auf Interaktion zu verringern. Sprache, wahlweise in schriftlicher oder gesprochener Form, ist eine der intuitivsten Möglichkeiten dies zu erreichen. Beispiele dafür sind Chatbots und Sprachassistenten.

Sobald unsere Kommunikation mit Maschinen über einfache Kommandos hinausgeht und in kooperativer Weise erfolgt, wird dies als Conversational AI bezeichnet. Dabei steht aus meiner Sicht „AI“ sowohl für „artifical“ (künstliche) als auch „augmented“ (erweiterte) Intelligenz. Diese beiden Bedeutungen beschreiben die Gesamtidee:Menschliche Fähigkeiten auf intelligente Weise erweitern.

Stellen Sie sich beispielsweise einen Hotelfachangestellten vor. Dieser hat eine umfangreiche Ausbildung durchlaufen, um dann einen großen Teil seiner Zeit damit zu verbringen, Zimmerkarten zu verteilen und Restaurantempfehlungen zu geben. Dank Conversational AI, dank eines Bots, der diese Routineaufgaben übernimmt, kann der Mitarbeiter nun endlich wieder die Aufgaben leisten, die besondere menschliche Fähigkeiten wie Kreativität und Einfühlungsvermögen erfordern. Darunter die individuelle Betreuung von Gästen und die Vermittlung weiterer Leistungen. Während der Bot die Aufgaben übernimmt, die Computer am besten und schnellsten erledigen – zum Beispiel das Nachschlagen von Restaurants und Fahrplänen.

Wir wollen eine Welt, in der die Conversational AI gemeinsam mit Menschen zusammenarbeitet. Kurz gesagt: Hilfe zur Selbsthilfe, zum Beispiel in Form von Self-Service-Automatisierung.

Für Conversational-AI-Lösungen bieten sich so genannte Mikro-Momente an. Dies sind Situationen, in denen man eine Aufgabe erledigen möchte, die sich durch eine kommunikative Interaktion lösen lässt. Wir kennen diese Themen bzw. Momente aus unserem Alltag, da wir sie auch in Gesprächen durchleben:

  • Ich-möchte-wissen-Momente: „Welcher Mitarbeiter ist Experte für Microsoft Sharepoint?“
  • Ich-möchte-hingehen-Momente: „Wo gibt es den besten Kaffee?“
  • Ich-möchte-erledigen-Momente: „Schließe die Jalousien.“
  • Ich-möchte-kaufen-Momente: „Ich brauche neuen Toner für den Drucker.“

Gerade im Bereich der Self-Service-Automatisierung gibt es viele solcher Momente, bei denen Cognigy.AI-basierte Chatbots und Virtuelle Assistenten die Kommunikation mit Kunden (B2C) und Mitarbeitern (B2E) unterstützen. Ganz egal, ob es sich zum Beispiel um eine Anwendung im Kundenservice/Support, IT-Helpdesk, Operations Management, Commerce, HR oder Finance & Accounting handelt. Automatisierte Interaktionen, geführt in Dialogform, führen zu einer erhöhten Benutzerzufriedenheit und reduzieren gleichzeitig Kosten durch einen verringerten Arbeitsaufwand in den Kundendienstabteilungen. Vorteile, die sich daraus ergeben sind unter anderem:

  • Verringerung der Anruf- und E-Mail-Anfragen im Kundenservice
  • Erhöhung der Effizienz des Supports und gleichzeitige Einsparung von Supportkosten
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch schnellen und reibungslosen Support

Bots eignen sich hervorragend für „Momente“

Bots eignen sich hervorragend für „Momente“ (Micro-Moments), wie etwa Routineaufgaben, die sich für die Gesprächsführung eignen. Einige dieser Aufgaben lassen sich über ein frei geführtes Gespräch erledigen, bei dem der Nutzer jederzeit seine Absichten frei äußern kann. Andere Aufgaben sind eher prozessorientiert und sollten den Nutzer stärker durch das Gespräch führen: Zum Beispiel, wenn einer Versicherungsgesellschaft ein Vorfall gemeldet werden muss. Dies beinhaltet häufig auch eine Prozessautomatisierung. Hier kommt ein wesentlicher Aspekt von Conversational AI zum Tragen:

Conversational AI ist letztendlich nichts anderes als eine einfachere, natürlichere und schnellere Benutzerschnittstelle, die die Komplexität der zugrunde liegenden Systeme verbirgt.

Der Nutzer kann über eine Vielzahl verschiedener Kanäle erreicht werden: WhatsApp, Facebook Messenger, Amazon Alexa, klassische Telefonie, Google Assistent, usw. Dies erfordert eine kanalübergreifende Strategie. Zumal die Benutzer zunehmend nicht mehr bereit sind, den Kanal zu wechseln, um beispielsweise eine andere Webseite zu suchen oder eine App zu installieren.

Sie müssen dort sein, wo Ihre Zielgruppe ist

Das ist einer der vielen Gründe, die für eine kanalunabhängige Conversational AI Plattform wie Cognigy.AI sprechen. Letztendlich wird die „Konversation“ nur einmal erstellt und dann über alle relevanten Kanäle hinweg genutzt. Zwar unterscheiden sich die verschiedenen Kanäle im Detail, doch eine ausgereifte Plattform hilft, dies zu bewältigen. Cognigy.AI bietet beispielsweise Standardantworten über alle Kanäle hinweg und ermöglicht bei Bedarf die Integration von Medien und die Angabe abweichender spezifischer Antworten. Denn es macht durchaus einen Unterschied, was und wie man kommuniziert, ob man etwas sagt oder schreibt.

Daher sollte die bevorzugte Technologie auch über einen geeigneten Werkzeugkasten verfügen, der möglichst intuitiv – ähnlich einem Content Management System kombiniert mit visuellen Werkzeugen – die Gesprächsgestaltung (Conversation Design) unterstützt.

Wollen Sie mehr über Conversational AI erfahren? Besuchen Sie doch unserem Workshop auf der solutions.hamburg oder schauen Sie sich das LinkedIn-Learning-Training an. Wollen Sie es gleich mal versuchen? Probieren Sie doch einfach unsere kostenlose Cognigy.AI Community Cloud Edition aus oder vereinbaren Sie noch heute einen individuellen Termin für eine Einführung! Interessante Showcases zu den Themen Servicenow und Ecommerce gibt es auch auf Youtube.

 

Auf der solutions.hamburg zeigt Cognigy, warum intelligente Assistenten Kernkomponenten für Unternehmen sind und wie diese erfolgreich entwickelt und eingesetzt werden. Dieser Beitrag ist in Kooperation mit Cognigy entstanden. Tickets für die #shh19 hier: bit.ly/shh19_tix.

Sascha Wolter ist Cognigy-Experte für die Planung und Umsetzung von geräteübergreifenden Anwendungen. Bevor er als Senior UX Consultant und Principal Technology Evangelist zur Conversational AI Platform Company Cognigy kam, arbeitete er als Senior Developer Evangelist bei der Deutschen Telekom (Smart Home) und Senior Technology Evangelist für Alexa bei Amazon. Wenn er nicht gerade einen Vortrag hält oder an einem Projekt arbeitet, dann begeistert er sich für Bergsport von Wandern bis Ski, genießt guten italienischen Kaffee und genießt die gemeinsame Zeit mit seinen Kindern.

Hier geht es direkt zu Sascha Wolters Session „Mastering Conversational AI“ auf der #shh19.